Bahasa: Biar Terlebih Jangan Terkurang


Bahasa adalah sejenis currency - matawang.


Bahasa yang digunakan dengan betul dalam Face Book dapat menterjemahkan peluang bisnes menjadi duit tunai. Begitu juga sebaliknya. Bahasa yang digunakan dengan salah menyebabkan kita hilang peluang membuat duit.

Semasa menulis dalam FB, antara aspek-aspek komunikasi interpersonal yang wajib dijaga dengan ketat sekali adalah:

(i) Jangan yakin bahawa kita tahu apa yang ada dalam hati orang-orang lain.

Kita mungkin suka hendak bermesra-mesra dengan prospek pelanggan kita dalam FB, tetapi orang itu belum tentu mahu dirinya dimesra-mesrai dengan cara-cara yang kita gunakan itu.

Pendek kata, jangan kita melantik diri sendiri menjadi jurucakap orang lain. Walaupun orang itu hanya pengawal keselamatan, jangan kita berkata dalam hati: "Dia tentu okay kalau aku panggil dia 'abang' sahaja."

Dari mana kita tahu orang itu okay apabila kita panggil dia 'abang'? Inilah yang dikatakan kita melantik diri kita menjadi jurucakap orang lain.

Orang awam macam kita mungkin okay apabila dipanggil 'encik', tetapi pegawai tinggi dalam pasukan beruniform, seperti tentera, polis, kastam, imigresen dll, suka dipanggil 'tuan' oleh orang awam sekalipun.

(ii) Jangan meng-impose nilai-nilai peribadi kita ke atas prospek pelanggan kita.

Teknik-teknik komunikasi dan gaya bahasa yang kita sukai belum tentu disukai oleh orang-orang lain. Jadi, jangan kita paksakan cara-cara dan citarasa kita ke atas orang-orang lain.

Kita mungkin suka menulis dan bercakap menggunakan you-I-you-I dengan orang-orang lain. Jadi, kita tidak berasa apa-apa jika orang bercakap dengan kita menggunakan you-I-you-I.

Tetapi bukan semua orang macam kita, kerana bagi mereka you-I-you-I serupa maknanya dengan engkau-aku-engkau-aku (itulah sebab tidak akan ada sesiapa yang bercakap menggunakan you-I-you-I apabila bercakap dengan ibu dan bapa mertuanya sebab bercakap begitu adalah biadab).


Jika prospek pelanggan kita bercakap you-I-you-I kepada kita, kita jangan ikut gaya bahasanya.

Pendek kata, bak istilah Inggerisnya, jangan kita ‘take liberty’ ke atas orang-orang lain.

Apabila bercakap dengan prospek, tanya dahulu kepada orang itu bagaimana sebaiknya kita memanggil dia. Sebagai contoh, kita bertanya: "Minta maaf, bolehkah saya bertanya sedikit? Apakah panggilan yang sesuai saya gunakan - Datin ataupun Dr.?"

Kalau dia menjawab: "Mana-mana pun boleh."

Kita hendaklah berkata: "Kalau begitu, bolehkah saya gunakan Datin?"

Prinsip yang selamat diikuti dalam apa juga interaksi interpersonal adalah: Biar terlebih, jangan sekali-kali terkurang.

Contoh aplikasi prinsip ini: Kalau kita tidak pasti apakah orang itu seorang yang bergelar Dato’, maka panggil dia Dato’. Jangan sekali-kali panggil dia Encik.

Kalau dia menjawab, “Saya bukan Dato’,” jangan kita jawab, “Minta maaflah, saya silap.”

Jawapan yang betul adalah, “InsyaAllah! Saya doakan tidak lama lagi Tuan menjadi Dato’. Amin.”

Begitulah halnya, jika kita tidak yakin orang itu masih Dato’ ataupun sudah menjadi Tan Sri, maka panggilah Tan Sri.

Jangan sekali-kali membahasakan pelanggan perempuan (tanpa mengambil kira berapa umurnya) dengan panggilan kampungan seperti 'mak aji', 'makcik', 'kakak' ataupun 'adik'.

Biar terlebih, jangan terkurang.


2 comments:

  Ahmad Faris

27 September 2009 2:07 PTG

Assalamualaikum,

Sekadar berkongsi pengalaman.

Balik ke kampung berhari raya, ayah menyerahkan dua pucuk surat. Agak terkejut dalam surat itu menyatakan saya masih berhutang dengan pihak MARA sebanyak RM6000 sedangkan saya melangsaikan hutang pinjaman komputer itu seawal tahun 2001 lagi.

Perasaan tidak puas hati yang membuak-buak timbul lalu saya menelefon syarikat pemungut hutang bagi pihak MARA minta pengesahan tentang no. akaun tertera dalan surat itu.

Di sini timbul persoalan apabila panggilan saya "ditendang" ke sana ke mari. Bila bercakap dengan pegawai syarikat tersebut pelbagai alasan diberi dari sistem down, pegawai bertugas tiada, pegawai tiada di pejabat. Panggilan balik dari pihak syarikat tidak kunjung tiba.

Saya membuat panggilan lagi untuk pengesahan no. akaun tersebut. Kali ini kerani yang menjawab memanggil saya dengan gantinama "AWAK". Kemarahan saya membuak-buak lalu menengking beliau supaya menghormati pelanggan dan menggunakan panggilan yang sesuai bagi panggilan syarikatnya. Beliau terkejut dan terus menghempas ganggang telefon.

Tidak lama kemudian saya menerima panggilan dari syarikat tersebut. Seorang pegawai lelaki yang baik bahasanya apabila berbicara. Beliau menerangkan no. akaun tersebut bukan milik saya tetapi milik teman serumah ketika belajar dahulu.

Saya menerangkan surat yang dihantar kepada saya jelas sekali salah kandungannya kerana mengatakan saya masih berhutang sedangkan saya hanya salah seorang daripada empat pemjamin kepada teman serumah yang hilang entah ke mana.

Masalah ini timbul kerana pihak pemungut hutang yang dilantik MARA tidak tahu menulis surat yang betul. Saya akan adukan perkara ini kepada pihak MARA supaya kebodohon seperi ini tidak berulang lagi.

  Raja Faziliaton

28 September 2009 11:30 PTG

Saya suka dgn artikel ini, puan. Dari mulanya pengalaman saya berkerja, syarikat saya berkhidmat amat menitik beratkan perkara ini dan saya dididik dengan cara ini bila berkomunikasi.
Masa berlalu dan saya mencurahkan khidmat kepada syarikat lain masih lagi mempratikkannya tp saya terpengaruh juga bila perkara ini tidak diambil pusing.
Moral of the story:
'Sesungguhnya memang ada perbezaan bila kita menggunakan bahasa/panggilan yang betul bila berkomunikasi'.