Walaupun Meja Bersih Tetap Dilap


Salah satu perbuatan yang dilakukan oleh pembantu di kedai makan Mamak adalah, sebaik-baik pelanggan duduk, sebelum pelayan mengambil pesanan, dia akan mengelap meja, meskipun meja itu bersih.

Perbuatan seperti itu sangat disukai oleh pelanggan.

Skrip Menjual


..................
Apabila kita mahir menggunakan kata-kata untuk mengurut jiwa pembeli, mereka akan berulang-ulang kali datang membeli apa yang kita jual.
..................

Pernahkah kita berasa dihina oleh kata-kata jurujual?

Apabila seorang jurujual bercakap kepada pelanggannya, beliau sebenarnya sedang berkomunikasi.

Kemahiran menggunakan bahasa yang betul sangat penting dalam bidang perniagaan. Dalam bahasa Cina ada pepatah yang maksudnya ialah “Dengan kata-kata, orang yang pandai berbahasa boleh memanggil burung yang sedang terbang di langit, turun hinggap dan makan di tapak tangannya.”

Malah ramai juga orang menyangka bahawa bercakap itu serupa maknanya dengan berkomunikasi. Oleh sebab profesion kejurujualan menggunakan kemahiran berkomunikasi, ramai orang menyangka sesiapa sahaja yang pandai bercakap mempunyai bakat menjadi jurujual. Oleh itu ramai orang yang menyangka, orang-orang yang tidak malu bercakap, suka bercakap, dan mereka yang petah bercakap adalah orang-orang yang tentu pandai menjadi jurujual. Sangkaan ini adalah tidak benar sama sekali.

...............
Pelanggan kita adalah orang-orang yang mengharapkan dengan membeli daripada kita, mereka menerima penghargaan dan penghormatan, dan kalau boleh, dengan kasih sayang juga.
...............

Kita mengurut tubuh badan orang dengan menggunakan jari-jemari. Orang yang mendapat urutan jari-jemari yang mahir boleh menjadi ketagih diurut oleh jari-jemari yang sama. Mereka akan datang berulang-ulang kali untuk diurut oleh jari-jemari itu sahaja. Mereka tidak suka diurut oleh jari-jemari lain.

Kita tidak boleh mengurut jiwa orang dengan menggunakan jari-jemari, sebaliknya kita menggunakan kata-kata. Jari-jemari dan kata-kata mempunyai kuasa yang sama kuatnya untuk membuat orang ketagih.

Apabila kita mahir menggunakan kata-kata untuk mengurut jiwa pembeli, mereka akan berulang-ulang kali datang membeli. Sebenarnya, mereka itu bukan ketagih kepada barang-barang yang kita jual kepada mereka, sebaliknya mereka ketagih mendengar kata-kata yang kita gunakan sewaktu melayan mereka.

.............
Teori Maslow digunakan secara profesional dengan sangat meluasnya dalam kegiatan perniagaan dan periklanan di seluruh dunia.
.............

Sebagai contoh, kalau kita menjual syampu kereta, atau alat mekap, atau intan berlian, barang-barang itu tidak boleh menyebabkan orang ketagih menggunakan syampu, atau mekap atau berlian. Mereka datang berulang kali membeli disebabkan mereka ketagih hendak mendengar kata-kata yang kita ucapkan apabila berkomunikasi dengan mereka dalam proses menjual dan membeli.

Salah seorang pakar psikologi yang terkenal ialah Prof. Abraham Maslow. Beliau mengemukakan teori berkenaan jenis-jenis keperluan jiwa manusia yang mendorong mengapa seseorang individu sanggup melakukan sesuatu atau tidak sanggup melakukan sesuatu. Teori beliau digunakan secara profesional dengan sangat meluasnya dalam kegiatan perniagaan dan periklanan di seluruh dunia.

Menurut Maslow, salah satu keperluan jiwa yang ada pada setiap manusia ialah hasrat mahu dirinya supaya dihargai, dihormati, disanjungi dan dikasihi oleh orang lain. Beliau mengatakan bahawa keperluan itu adalah keperluan yang sangat mendalam, sehingga jikalau anda tidak mendapatnya anda boleh menjadi manusia sedih dan murung, serta ada kalanya ia boleh menyebabkan anda tidak ada keinginan untuk hidup lagi.

...............
Ramai wanita sanggup membeli mekap mahal-mahal mengharapkan dengan menggunakan mekap itu mereka akan dan dicintai oleh lelaki.
..............


Menurut teori ini, salah satu dorongan mengapa kita membeli barang-barang yang kita beli ialah disebabkan kita mengharapkan barang-barang itu akan membolehkan kita memenuhi keperluan jiwa kita. Ramai orang membeli kereta disebabkan dengan memiliki kereta itu mereka berharap orang-orang lain akan menghormati mereka dan melayan mereka dengan layanan yang lebih baik. Ramai wanita sanggup membeli mekap yang mahal-mahal semata-mata disebabkan mengharapkan dengan menggunakan mekap itu mereka akan dikasihi dan dicintai oleh lelaki.

Setiap pelanggan yang datang adalah orang-orang yang mengharapkan bahawa dengan membeli daripada kita, mereka akan dibayar dengan penghargaan, penghormatan, kemuliaan, sanjungan dan kalau boleh, dengan kasih sayang juga.

Barang-barang yang dibelinya dapat membeli daripada orang lain. Tetapi, kata-kata yang kita ucapkan kepada mereka, tidak mungkin dapat mereka dengar daripada bibir orang lain, disebabkan tidak mungkin ada dua orang yang akan mengucapkan ayat-ayat yang serupa, kecuali ayat-ayat itu adalah ‘skrip’ palsu yang dihafal seperti "Terima kasih.” dan “Sila datang lagi.”

Teori Maslow mengatakan banyak daripada perkara-perkara yang kita buat setiap hari sebenarnya menggambarkan usaha kita untuk memenuhi keperluan jiwa kita. Sebagai contoh, kita terdorong menolong orang-orang lain, walaupun orang itu tidak kita kenal, disebabkan kita mengharapkan orang-orang itu akan menghargai diri kita.

Kita terdorong melakukan perbuatan-perbuatan yang baik supaya orang menghormati dan memuliakan kita.

Kita sanggup bekerja kuat untuk mengisi jawatan-jawatan dalam pertubuhan kebajikan dan sukarela disebabkan jawatan itu akan membuat kita berasa diri kita orang yang penting.

Kita sanggup mengorbankan kepentingan diri sendiri demi orang lain disebabkan kita ingin supaya diri kita disanjungi. Seterusnya kita terdorong mengasihi orang lain semata-mata dengan harapan orang itu akan mengasihi diri kita.

Kajian menunjukkan, orang-orang yang pandai berkomunikasi dengan menggunakan kata-kata yang dapat memenuhi keperluan jiwa orang-orang lain akan dapat menambat hati pelanggan mereka supaya terus setia membeli daripada mereka. Itulah sebabnya, antara nasihat pakar-pakar komunikasi ialah, jangan bercakap melainkan kata-kata kita itu memenuhi keperluan jiwa orang yang mendengarnya.

Kisah ini kisah benar. Seorang pemandu singgah ke stesen minyak. Sementara minyak sedang di isi, seorang jurujual krim pencuci kereta datang kepadanya untuk menjual krim itu.

Jurujual itu berkata, “Encik, kereta encik ni, kotor. Nampak macam kereta lama. Macam dah berbulan-bulan tak dibasuh. Warnanya pun macam dah dimakan matahari. Kalau encik malas nak cuci kereta encik tiap-tiap minggu.....”

Si pemandu sakit hati mendengar kata-kata jurujual itu lalu menguis-nguiskan tangannya memberi isyarat supaya jurujual itu pergi. Walaupun dia tahu keretanya kotor, tetapi dia tidak suka orang lain mencaci keretanya. Malah kepadanya, keretanya yang kotor dan tidak dijaga rapi itu adalah lambang dia seorang yang mempunyai wang disebabkan barang mahal seperti kereta pun dia mampu gunakan dengan lasaknya, bukan seperti orang yang tak cukup wang untuk membeli kereta baru, itulah sebabnya mereka sangat hati-hati menjaga kereta yang ada.

..............
Apabila kita menggunakan kata-kata yang memenuhi keperluan jiwa orang-orang lain, kita dapat menambat hati pelanggan supaya terus setia membeli daripada kita.
..............

Seorang jurujual di kaunter produk-produk mekap di dalam sebuah pasaraya cuba memujuk seorang pelanggan wanita dengan berkata, “Kak, belilah gincu ini. Kalau kakak pakai gincu ni, kakak akan nampak cantik.”

Mendengar kata-kata seperti itu, wanita itu terus tidak jadi membeli apa-apa daripada kaunter tersebut. Hatinya sakit bukan kepalang disebabkan dihina oleh jurujual yang biadab dan berani mengatakan dirinya tidak cantik.

Seorang ejen jualan langsung yang cuba menjual sabun pakaian berjenama mahal cuba meyakinkan seorang isteri usahawan yang kaya supaya membeli sabunya dengan berkata, “Walaupun sabun ini mahal, tetapi kita gunakan sedikit sahaja sudah pun cukup. Sebenarnya puan boleh jimatkan RM3 setiap kotak. Lagipun sabun ini tak tajam pada kulit tangan puan. Jadi puan boleh membasuh banyak kali, tapi tangan puan tak rosak.”

Isteri usahawan itu berasa terhina mendengar kata-kata jurujual itu. Baginya, apalah besarnya berjimat RM3? Lebih celupar lagi mulut ejen itu bila dia menyangka isteri orang kaya seperti dia membasuh baju dengan tangan.

Dalam kisah-kisah sebenar di atas, tiap-tiap jurujual itu gagal membuat jualan disebabkan kata-kata mereka tidak memenuhi keperluan jiwa pelanggan mereka. Sebaliknya kata-kata mereka merendah-rendahkan, menghina dan mengecilkan hati pelanggan.