Puan Asha Bertanya


Puan Ainon,

Buat pengetahuan puan, saya mempunyai sebuah kedai dobi yang masih belum setahun beroperasi.

Masalah saya adalah pekerja saya, bukan sekali dua membuat kesilapan. Berkali-kali sehingga pelanggan akan lari.

Massalah saya, saya tidak sampai hati hendak membuang pekerja itu, Dia adalah pekerja pertama saya semasa mula-mula membuka kedai, tetapi dialah yang paling susah untuk dibentuk.

Bukan setakat saya sahaja yang agak tension dengannya, malah anak buah saya yang lain pun begitu. Dia tidak pernah mengaku salah.

Kalauo tengok muka kesian dia, memang tidak sampai hati hendak buang dia.

Minta khidmat nasihat puan.

ASHA

.....................

Puan Asha,

Pekerja puan itu seorang yang setia kepada puan kerana walaupun layanan di tempat kerja tidak berapa menyeronokkan hatinya, namun dia tetap tidak mencari kerja lain.

Ertinya, ada sesuatu tentang cara puan melayan pekerja-pekerja puan yang menyebabkan dia masih mahu bekerja dengan puan.

Dalam surat puan, puan ada menyebutkan bahawa puan mengenang budinya sebagai pekerja puan yang pertama.

Pernahkah puan katakan perkara itu kepadanya? Jika belum, katakanlah bahawa puan terhutang budi kepadanya.


Tuan Nazri Bertanya....


Puan Ainon,

Bagi perkhidmatan fotografi pula, pelanggan saya juga ramai mengatakan yang caj yang saya kenakan adalah mahal.

Masalahnya, apabila saya bertanya kepada mereka, "Sudahkah Tuan melihat hasil kerja saya sebelum ini?" Mereka menjawab, "Belum."

Adakah dia tidak puas hati dengan kualiti yang saya berikan, sedangkan pelanggan tersebut tidak melihat pun hasil kerja saya?

Nazri Azari

.....................

Tuan Nazri,

Pelanggan tuan itu tidak mempunyai maklumat berkenaan kualiti foto yang tuan akan hasilkan untuk mereka.

Jadi, tuan perlu memberikan maklumat itu kepada pelanggan.

1. Tuan boleh bawa album koleksi foto terbaik tuan ke mana-mana tuan pergi, sentiasa album itu ada dalam kereta.

Album itu mesti berkualiti tinggi supaya foto-foto tuan dipersepsi amat bermutu. (Juadah yang lazat perlu dihidangkan dalam pinggan yang mahal dan cantik supaya serinya bertambah menawan.)

2. Tuan boleh mencetak brosur promosi perkhidmatan tuan.

Pada brosur itu tuan tampilkan koleksi foto-foto terbaik.

Dapatkan layout artist yang pakar bagi mendesain layout brosur itu. Lazimnya layout artist majalah mempunyai kepakaran itu.

3. Tuan boleh mencetak foto terbaik tuan pada kad nama tuan.

4. Tuan gunakan secara maksimum blog tuan bagi menunjukkan kualiti foto-foto tuan.

5. Berikan sesuatu secara percuma kepada pelanggan, sebagai contoh, berikan 2 buku album foto berkualiti tinggi.


Puan Syirah Bertanya


Salam Pn. Ainon,

Mohon pandangan bagaimana mahu memberi respon/jawapan kepada pelanggan yang mengatakan bahawa servis caj yang kita kenakan adalah mahal. Sebagai contoh perkhidmatan dobi. Terima kasih.

---------------------------

Puan Syirah,

Apabila pelanggan kita membuat komplen produk ataupun perkhidmatan kita mahal, itu tandanya dia tidak puas hati dengan kualiti yang kita berikan.

Pelanggan yang tidak puas hati sangat membahayakan bisness kita sebab mereka akan bercakap kepada orang-orang lain, sehingga orang-orang lain tidak mahu datang dan mencuba perkhidmatan kita.

Kita mesti selamatkan bisnes kita!

Katakan begini: "Baiklah, puan. Saya beri potongan RM3 sebab puan tidak puas hati. Datanglah lagi, kami akan perbaiki perkhidmatan kami sampai puan puas hati. Minta maaf, ya, puan...."

Hanya dengan kos RM3 kita dapat menyelamatkan bisness kita daripada kerugian akibat ada 1 pelanggan yang membusukkan nama kita.




Surat Seorang Penyelia Setor


Puan Ainon,

3 tahun saya berkerja sebagai Penyelia di Pasaraya tetapi sebelum menjadi penyelia saya jadi penjaga stor selama 2 tahun kadang kala pemangku penyelia ( total experience 5 years). ceritanya begini.

Manager saya berbangsa cina dan sering meng’compare’kan orang bumiputra dengan bangsa cina. Dia cakap orang cina pandai buat business, asal buat business mesti maju punya, dia cakap macam tu sengaja menyindir kita orang.

saya (orang bumiputra) memprotes dalam hati” ok tak apa tengok nanti”, so saya belajar apa yang dia buat dan belajar cara dia fikir..

kaedah dia macam ni... Apabila ada pesaing di sekitar... jatuhkan business pesaing anda dengan cara mencuri pelanggan setempat iaitu membuat promosi setiap minggu..

kotak boleh recycle jual balik, besi rak yang usang jual balik, matikan aircond apabila musim hujan, jual barangan yang paling laris dalam harga yang sangat murah untung 1 sen pun puas hati...

so apabila semua pelanggan setempat tertumpu kepada pasaraya anda... pesaing tetap akan gulung tikar. tinggalah pasaraya manager saya..

lagi satu.. memang best kerja guna strategi marketing kerana setiap minggu kaedah ini bertukar-tukar memerlukan kecerdikan para penyelia.. cikgu tak ajar ni waktu sekolah -- cuma main chess jer lah --

lagi satu kebanyakkan orang kerja dengan gov tu terutama kerja opis -- banyak yang tak lulus jadi penyelia pasaraya kerana lembab berfikir dan tidak agresif berkerja -- sebab konform hujung bulan dapat gaji --

kalau kerja dengan swasta ni kena berkerja dari segi mental-rohani serta fizikal -- sebab takut2 company gulung tikar.

Dan akhirnya saya berjaya menjawat jawatan penyelia kerana jualan saya tahun 2008/09 naik 101% (tak tipu) dan masih berusaha untuk memastikan company tidak gulung tikar sebab lebih 5 orang pekerja di bawah jagaan saya dan 15 orang lagi di bawah jagaan mereka -- semua cari makan cara halal -- ikut kaedah orang cina iaitu -- sentiasa mencari kaedah untuk mencari wang untung

Andrew Santo Joseph


Brand Kampung











Kita selalu mengaitkan brand dengan nama-nama besar peringkat antarabangsa seperti 'Honda', 'Milo', 'Google' dan lain-lain.

Sebenarnya kita dapat mencipta brand pada peringkat kampung kita sahaja, di mana semua orang kampung tahu dan kenal brand produk kita.

Itu sebabnya kita perlu memberikan nama pada produk yang kita jual. Produk yang tidak mempunyai nama tidak akan mempunyai brand.

Jika kita menjual nasi lemak, beri nama pada nasi lemak kita, supaya ia mudah dijadikan brand.

Sebut sahaja 'nasi lemak No. 1' semua orang kampung tahu di gerai mana nasi lemak itu dapat dibeli.

Nota: Foto di atas adalah "Roti Boyan" Singapura. Foto atas ikhsan Prof. Muhammad Kamil Ibrahim.


Menjadi Bisnesman Popular


Sebagai orang bisnes, menjual diri kita sendiri adalah lebih penting daripada menjual produk kita.

Apabila orang menyukai diri kita, maka mereka akan bersikap lebih positif apabila menilai kualiti produk ataupun perkhidmatan kita.

Maksudnya, produk kita mungkin berkualiti 'B+' sahaja, tetapi disebabkan mereka menyukai diri kita, akibatnya mereka menilai produk kita sebagai berkualiti 'A'.

Salah satu tingkah laku yang tidak disukai oleh pelanggan adalah sikap defensif, iaitu sikap membela diri kita apabila pelanggan komplen.

Sebagai contoh, pelanggan berkata, "Mee awak pedas sangat."

Kita bersikap defensif apabila kita menjawab, "Tak tahulah. Saya buat macam biasa. Cilinya yang pedas agaknya, memang ada cili yang lebih pedas...."

Jawapan yang disukai pelanggan adalah, "Tak mengapa, nanti saya gorengkan yang lain, yang tak pedas...."

Memanglah pada waktu itu kita rugi sedikit, tetapi pelanggan itu puas hati. Lain kali dia akan datang lagi, dan datang lagi....



Strategi Keterbezaan Produk


Apabila kita menjual produk yang sudah banyak terdapat dalam pasaran, maka strategi keterbezaan produk (product differentiation) menjadi sangat penting.

Apakah ciri-ciri yang membezakan produk kita daripada produk-produk lain?

Sebagai contoh, jika kita hendak menjadi pengeluar telur masin, apakah ciri yang membezakan telur masin kita daripada telur masin yang sudah ada dalam pasaran?

Apabila produk kita serupa dengan produk-produk lain, kita tidak dapat menjualnya pada harga yang lebih tinggi. Malah, disebabkan kita pemain baru, kita terpaksa bersaing dengan menjual pada harga yang lebih rendah.

Dengan menterbezakan produk kita, maka kita dapat menjual pada harga yang paling sesuai dengan kos pengeluaran kita.