Profail Pelanggan


Profail pelanggan berbeza-beza berdasarkan jenis produk ataupun perkhidmatan yang kita tawarkan.
Oleh itu, cara layanan yang kita berikan tidak boleh serupa kepada semua pelanggan.

Yang dikatakan profail pelanggan bukan hanya usia, jantina, pendapatan dan lokasi tempat tinggal mereka.

Ada satu lagi elemen profail pelanggan yang penting tetapi kerap kali tidak dipedulikan. Elemen itu adalah keperluan jiwa pelanggan.

Sebagai contoh, jenis orang yang masuk ke kedai buku tidak serupa dengan jenis orang yang masuk ke kedai kasut. Memang, orang yang membeli buku akan masuk ke kedai kasut, kerana semua orang memerlukan kasut, tetapi banyak orang yang masuk ke kedai kasut tidak pernah masuk ke kedai buku.

Ini bermakna, kakitangan yang bertugas di dalam kedai buku perlu diberi latihan bagaimana melayan pelanggan kedai buku, supaya layanan itu memenuhi keperluan jiwanya.




.

Pelanggan Sentiasa Betul


Seorang jurutera mengalami sakit gigi disebabkan giginya berlubang, lalu dia pergi ke klinik gigi.

Dia berkata kepada doktor gigi, "Cabut sahaja gigi saya."

Jawab doktor gigi itu, "Baiklah."

Si pelanggan bertanya, "Berapa bayarannya?"

Doktor gigi itu menjawab, "RM80."

"Berapa lama tuan akan cabut gigi saya?" tanya si pelanggan.

Jawab doktor itu, "Tidak sampai 1 minit."

Kata jurutera itu, "Mahalnya upah tuan. Tidak sampai satu minit, saya harus bayar RM80."

Doktor itu pun berkata kepada pelanggannya, "Tuan beritahu sahaja berapa lama tuan mahu saya cabut gigi tuan...."



Menyukakan Hati Orang Lain


Kemahiran sosial yang tinggi nilainya dalam kejayaan bisnes adalah menyukakan hati orang-orang lain.

Pelanggan yang hatinya suka akan datang berkali-kali kepada kita bagi tujuan membeli produk mahupun perkhidmatan kita.

Peniaga-peniaga kecil Cina mempunyai kemahiran ini. Itulah sebabnya kita suka membeli daripada peniaga Cina, padahal barang yang dijualnya serupa dengan barang-barang yang dijual oleh peniaga Melayu.

Orang politik cenderung belajar teknik-teknik bercakap yang menyukakan hati orang kerana mereka tahu itulah cara yang sangat berkesan bagi mendapatkan dan mengekalkan undi dan sokongan.

Namun peniaga-peniaga kecil Melayu cenderung tidak menganggap penting perihal belajar teknik-teknik menyukakan hati orang lain, sehinggakan orang Melayu pun lebih suka berurusan dengan peniaga Cina.

Kursus-kursus perniagaan dan keusahawanan wajib mengajarkan subjek ini.

Pelanggan Datang Mencari Kepuasan Psikologi dan Emosi


Pelanggan kita adalah manusia biasa. Apabila mereka datang, mereka bukan hanya datang kerana perlukan produk ataupun perkhidmatan yang kita tawarkan. Kalau itu yang mereka cari, mereka boleh mencari di tempat-tempat lain juga.

Pelanggan datang mencari 2 kepuasan:

(1) Kepuasan daripada barang ataupun produk yang dibeli daripada peniaga.

Kepuasan ini dapat diperoleh daripada mana-mana peniaga yang menawarkan produk yang serupa.

Sebagai contoh, pelanggan kita mencari ubat gigi Colgate. Dia boleh mendapatkan Colgate yang serupa di mana-mana kedai yang menjualnya.

Ataupun, pelanggan kita mencari perkhidmatan dry-cleaning untuk baju kotnya. Dia juga boleh mendapatkan perkhidmatan itu daripada kedai dobi lain.

(2) Kepuasan psikologi dan emosi daripada interaksinya dengan peniaga.

Tidak ada 2 peniaga yang dapat memberikan kepuasan yang serupa kepada seseorang pelanggan.

Tidak ada 2 peniaga yang mengucapkan kata-kata yang serupa, ataupun memberikan senyuman yang serupa kepada seseorang pelanggan.

Keupayaan kita mengenalpasti apa keperluan psikologi dan emosi pelanggan sangat mempengaruhi selama mana, dan sekerap mana, seseorang pelanggan itu akan terus meneruskan datang kepada kita.





Pelanggan Kita adalah Salesman Kita


Apabila kita membuka bisnes, ada jenis-jenis bisnes di mana kita tidak perlu mengambil salesman yang kita bayar gaji bulanan.

Sebaliknya, kita hanya perlu menjadikan pelanggan-pelanggan kita sebagai salesman kita.

Pelanggan yang puas hati akan bercakap kepada orang lain dan memberitahu mereka supaya datang ke tempat kita. Jadi, mereka sebenarnya menjalankan tugas-tugas salesman bagi bisnes kita.

Jika kita mengambil salesman, kosnya tinggi. Kita terpaksa membayar gaji bulanan, EPF, SOCSO, insuran perubatan, elaun minyak, dan macam-macam lagi kos.

Dengan menggunakan perkhidmatan pelanggan-pelanggan kita yang puas hati, kosnya adalah sifar!



Jangan Kata Pelanggan Tidak Betul


Sebagai orang bisnes, yang menjadi prioriti kita adalah membuat pelanggan dengan suka hati menyerahkan duitnya kepada kita. Makin kerap dia datang, makin banyak dia serahkan duitnya kepada kita.

Apabila bisnes kita menerima banyak pelanggan, maka banyaklah kerenah pelanggan. Ini adalah perkara yang bagus.

Fikirkan duit pelanggan, jangan fikirkan kerenahnya.
Justeru jangan berkata apa-apa yang boleh menyebabkan pelanggan tidak datang lagi.

Banyak pelanggan suka komplen, itu tidak betul, ini kurang elok, itu mahal sangat, ini tidak cantik....

Walaupun kita betul, walaupun kita tahu bahawa pelanggan tidak betul, tetapi jangan berkata apa-apa yang bermaksud: "Awak tidak betul."

Jangan jawab komplen pelanggan dengan menerangkan mengapa dia tidak betul. Dengar dan katakan, "Ya...."
 

Bagi kita orang bisnes, yang paling penting pelanggan itu mestilah suka datang lagi, dan datang lagi, dengan membawa lebih banyak duit bagi diserahkannya kepada kita.

Kalaupun kita berjaya membuktikan kepada pelanggan kita itu bahawa dia tidak betul, tetapi jika bisnes kita rugi, apa gunanya?

Berikan peluang kepada pelanggan yang mahu berasa dia lebih pandai daripada kita dan dia sahaja yang betul.

Berikan apa yang dia mahu. Kita ambil apa yang kita mahu, yakni duitnya.

Kata pepatah, burung mahukan ulat, maka berikan ulat kepada si burung. Kita sendiri mahukan burung....





Pelanggan Kita adalah Duta Kita


Sesetengah pelanggan kita adalah orang yang mempunyai daya pengaruh tinggi dalam masyarakat, kerana mereka itu adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan istimewa.

Dalam sesebuah kampung, Tok Empat adalah orang yang paling tinggi statusnya.

Apabila Tok Empat suka makan nasi lemak di gerai kita, dengan sendirinya status perniagaan kita naik di mata orang-orang kampung. Kehadiran Tok Empat itu mengesahkan bahawa kualiti nasi lemak kita itu amat bagus.

Tingkah laku orang-orang yang istimewa menjadi tiruan orang-orang lain. Maka mereka ikut datang makan nasi lemak di gerai kita. Justeru Tok Empat itu sudah memainkan peranan sebagai duta bisnes kita!

Banyak restoran mempamerkan foto orang-orang kenamaan dan selebriti yang pernah datang makan di situ.

Kita perlu mendapatkan orang-orang istimewa menjadi pelanggan bisnes kita, dengan itu barulah kita mempunyai duta.

Seandainya kita mempunyai kedai jahit, isteri Tok Empat dapat menjadi duta kita.