Budaya dan Bahasa adalah Modal Bisnes yang Amat Menguntungkan


Peniaga-peniaga Cina sangat pandai menggunakan elemen-elemen budaya dan bahasa Melayu sebagai modal perniagaan mereka.

Bagi menjual produk mereka kepada pasaran Melayu, mereka menggunakan pelbagai elemen dalam budaya Melayu, seperti:

1. Nama syarikat menggunakan perkataan-perkataan Melayu.

2. Logo syarikat yang serasi dengan minda Melayu.

3. Nama-nama produk dengan menggunakan perkataan Melayu.

4. Logo produk menggunakan ikon-ikon yang mempunyai kaitan rapat dengan nilai-nilai budaya Melayu.

5. Desain pakejing yang mengggunakan elemen-lemen Melayu.

6. Mengambil petugas-petugas Melayu di mana pembeli Melayu adalah majoriti. 

7. Pakaian seragam petugas mereka menggunakan desain Melayu, seperti pelayan restoran memakai kebaya ataupun kurung Kedah. 

Peniaga Melayu dapat belajar banyak dari peniaga Cina berkenaan strategi bahasa dan budaya bagi menjual kepada sesuatu kelompok pasaran.


Bahasa Sebagai Alat Branding Diri dan Bisnes dalam Laman Sosial Facebook


Semua orang bisnes, dan semua staf syarikat, perlu belajar menggunakan dan memanfaatkan kuasa dan daya pengaruh yang ada pada laman sosial seperti Facebook (FB) bagi mempromosi syarikat dan bisnesnya.

Apabila kita menggunakan FB bagi tujuan bisnes, aspek branding yang utama adalah kredibiliti dan integriti diri individu itu, justeru syarikatnya. Dua aspek itu mempengaruhi sejauh mana pelanggan berani meletakkan kepercayaan mereka terhadap mutu produk dan perkhidmatan mereka.

Dalam laman sosial, seseorang itu hanya mempunyai bahasa sebagai alat bagi menerangkan siapa dirinya mereka.

Ejaan, tatabahasa, dan tanda bacaan yang digunakan dijadikan cermin oleh pembaca laman sosial bagi mengukur sikap-sikap positif dan disiplin kerja mereka yang buruk ataupun yang baik.

Ejaan dan tanda bacaan yang teliti ditafsirkan sebagai bukti sikap dan disiplin kerja yang teliti dan sistematik, ataupun yang huru-hara, cacamarba dan tidak semenggah.

Tatabahasa yang rapi ditafsirkan sebagai bukti pendidikan, pembacaan, profesionalisme dan daya intelek yang tinggi.

Penggunaan istilah yang tepat ditafsirkan sebagai bukti penguasaan bidang ilmu.


Modal Budaya bagi Menambat Hati Pelanggan


Dalam buku-buku yang menerangkan panduan perkhidmatan pelanggan tulisan pengarang-pengarang Amerika, mereka menyarankan supaya kita membuat pelanggan berasa dirinya orang yang sangat 'istimewa'. 


Caranya adalah dengan memberikan layanan istimewa kepada pelanggan.

Sesuatu layanan itu menjadi 'istimewa' apabila layanan itu tidak pernah dialami oleh si pelanggan di tempat-tempat lain yang seumpamanya. 

Contoh layanan istimewa, apabila pelanggan tiba di pusat peranginan, mereka disambut dengan cara mengalungkan kalungan bunga. Jadi, pelanggan yang belum pernah mengalami sambutan seperti itu ajan berasa mereka diberi layanan istimewa.

Apabila kita yakin bahawa tip dalam buku Amerika itu adalah tip yang betul, kita akan mencari idea-idea baru bagi memberikan pengalaman istimewa kepada pelanggan kita.

Sesuatu yang pengalaman istimewa dalam sesuatu budaya belum tentu dirasai sebagai istimewa dalam budaya lain.

Bagi kita di rantau Timur ini, kita mempunyai budaya dan nilai-nilai yang berbeza daripada budaya dan nilai-nilai Barat.

Dalam budaya Timur, layanan yang sangat dihargai adalah menunjukkan bahawa kita memuliakan seseorang itu, dan bukannya membuat dia berasa dirinya dilayan sebagai seorang yang istimewa.

Dalam budaya Melayu, apabila seseorang itu yakin dirinya dimuliakan, automatik dia berasa dirinya dilayan dengan istimewa. 


Cara-cara memuliakan pelanggan Melayu tidak memerlukan kita mencipta idea-idea baru, tidak perlu memberikan kepada pelanggan kita pengalaman-pengalaman naru.

Kita hanya perlu mematuhi peraturan-peraturan budaya Melayu yang sedia ada semasa berinteraksi dengan pelanggan kita.

Apabila seseorang pelanggan Melayu itu yakin dirinya dimuliakan, sikapnya menjadi terbuka dan hatinya menjadi lembut kepada interaksi seterusnya, baik interaksi itu bersifat urusan bisnes, rasmi mahupun urusan sosial.



Modal Budaya dalam Bisnes


Salah satu modal yang penting dalam bisnes adalah apa yang disebut 'modal budaya'.

Modal budaya dalam bisnes dapat dikelompokkan ke dalam 2 kategori:

1. Budaya dijadikan produk

Contoh budaya dijadikan produk yang dijual adalah seperti:

a. Menyediakan perkhidmatan pasukan kompang dan pesilat untuk majlis persandingan.

b. Menjual pelbagai alat dan keperluan majlis untuk majlis persandingan.

2. Budaya dijadikan nilai tambah

Contoh di mana aspek budaya dijadikan nilai tambah bagi meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan adalah penyediaan surau di dalam premis bisnes. Ini banyak dilakukan oleh pengurusan kompleks perniagaan dan stesen minyak.

Mutu perkhidmatan menentukan kepuasan pelanggan. Di sinilah pentingnya peranan modal budaya. 

Produk dan perkhidmatan yang kita tawarkan mungkin sudah mempunyai kualiti yang tinggi, tetapi pelanggan belum tentu puas hati disebabkan bisnes kita tidak menghormati pelanggan itu dengan cara-cara yang betul dari sudut budaya. 

Sebagai contoh, kedai makan itu menghidangkan masakan kampung yang sedap, tetapi tidak ada singki basuh tangan yang memudahkan pelanggan membasuh tangan.


.

Jangan Gunakan Budaya Kampung Dalam Perkhidmatan Pelanggan Kaya


Orang berduit makan nasi lemak. Orang tidak berduit pun makan nasi lemak.

Menjual nasi lemak bungkus kepada pelanggan berduit adalah sangat menguntungkan. Mereka mampu membeli lebih banyak, pada kualiti yang lebih baik, dan dengan membayar harga yang lebih tinggi. 

Hasilnya margin keuntungan kita lebih lebar.

Menjual nasi lemak bungkus kepada pelanggan kaya tidak boleh dilakukan dengan cara-cara yang serupa dengan menjual nasi lemak kepada pelanggan tidak kaya.

Salah satu aspek yang perlu diberikan perhatian apabila kita hendak memasuki pasaran orang kaya adalah isu budaya.

Orang yang mempunyai duit banyak mampu memilih, manakala orang yang tiada berduit tidak mampu memilih. 

Hak memilih adalah hak orang yang berduit. Semakin banyak duit yang kita miliki semakin banyak pilihan yang terbentang di hadapan kita.

Orang kaya juga mampu membiayai kerenah citarasa mereka masing-masing, manakala orang miskin tidak mampu memiliki citarasa. 

Citarasa adalah kemewahan yang hanya mampu dimiliki dengan wang yang banyak.

Contoh staf yang mempunyai interaksi secara direct dengan pelanggan adalah:

a. Staf kaunter pendaftaran
b. Staf kaunter pembayaran
c. Jurujual
d. Telefonis
e. Pegawai perhubungan di lobi hotel
f. Promoter di rak pameran
g. Pelayan restoran
h. Doktor dan jururawat

Majoriti staf kaunter lazimnya bukan anak-anak keluarga kaya. Malah majoritinya datang dari keluarga berasal dari kampung ataupun pekan-pekan kecil di luar bandar. 

Justeru budaya yang mereka ketahui adalah budaya kehidupan di kampung dan pekan-pekan kecil. 

Budaya kampung sangat berbeza daripada budaya masyarakat kaya raya di bandar-bandar utama. 

Akibatnya,  staf yang berbudaya kampung itu menjalankan tugas melayan kerenah pelanggan kaya raya dengan menggunakan unsur-unsur budaya kampung.   

Dari satu segi staf kita perlu memberikan perkhidmatan yang memenuhi citarasa pelanggan yang kaya, tetapi dari satu segi lain staf kita tidak tahu ciri-ciri budaya masyarakat kaya, maklumlah mereka sendiri tidak datang daripada golongan kaya.

Staf yang tidak datang daripada latar belakang budaya orang-orang kaya perlu diberikan pengenalan dan latihan tentang cara-cara yang betul melayan kerenah budaya pelanggan bandar yang kaya-raya.


.

Jangan Hendak Bermesra-Mesra dengan Pelanggan Berduit


Dalam memberikan perkhidmatan pelanggan, ada tingkah laku yang sentiasa betul. Sebagai contoh, tingkah laku melayan semua pelanggan dengan cara-cara yang memuliakan mereka adalah sentiasa betul. 

Semua orang mahu dirinya dimuliakan.

Ada pula tingkah laku yang belum tentu sentiasa betul. Sebagai contoh, tingkah laku melayan pelanggan dengan layanan mesra belum tentu betul. Sesetengah pelanggan suka dirinya dilayan dengan layanan mesra. Ada yang tidak suka. 

Tidak semua orang suka bermesra-mesra dengan orang lain.

Masyarakat Asia sangat mementingkan status. Itulah sebabnya isu hormat-menghormati menjadi sangat penting. 

Dalam budaya Asia, peraturan pergaulan antara dua orang yang bukan anggota keluarga adalah sangat ketat. 

Dalam budaya Islam Islam pula, peraturan pergaulannya adalah lebih ketat lagi. Oleh itu, apabila pelanggan kita mempunyai tanda-tanda bahawa dia seorang yang kuat pegangan agamanya, cara melayan pelanggan itu hendaklah lebih berhati-hati.

Dalam budaya Melayu seseorang itu tidak boleh bersenda-gurau dan usik-mengusik dengan orang yang tidak dikenali, atau
pun orang yang bukan anggota keluarga sendiri, ataupun dengan orang yang bukan kenalan rapat sendiri. Perbuatan seperti itu dianggap tidak sopan, tidak manis, malah biadab.

Disebabkan peraturan budaya Asia yang sangat ketat, dalam menjalankan urusan bisnes, jangan bermesra-mesra dengan pelanggan yang bukan kenalan rapat kita sendiri. 


Dalam lain perkataan, jangan layan pelanggan yang bukan kenalan rapat kita itu sebagaimana kita melayan pelanggan yang sudah selalu datang membeli dari kedai kita.

Mereka tidak suka perbuatan itu kerana mereka anggap kita tidak menghormati mereka. Dalam budaya Melayu, orang yang dikatakan sopan adalah orang yang pandai membuat orang-orang lain berasa diri mereka dan kedudukan mereka dihormati.

Kepada pelanggan yang tidak kita kenali dengan rapat, jangan sekali-kali kita memanggil mereka dengan kata panggilan kekeluargaan seperti 'kakak', 'abang', 'pakcik' dan 'makcik' kerana mereka bukan anggota keluarga kita.

Gunakan panggilan yang membesarkan mereka, seperti 'tuan', 'puan', 'cikpuan', 'encik', 'saudara' dan 'saudari'.




Jangan Menjual Kemesraan kepada Pelanggan Berduit


Sebagai peniaga, apabila kita berurusan dengan pelanggan, ada dua produk yang kita tawarkan kepada pelanggan kita itu.

Produk pertama yang kita tawarkan adalah diri kita sendiri.  Apabila pelanggan berkenan dengan diri kita, barulah kita tawarkan produk kedua, yakni barang ataupun perkhidmatan kita.


Manusia tidak akan membeli produk kita seandainya dia membenci diri kita.

Fasa pertama dalam proses menjual adalah menjual diri kita dahulu. Selagi bakal pelanggan belum menyukai diri kita, jangan tunjukkan barang yang hendak kita jual kepadanya.

Dalam kalangan jurujual yang tidak mengikuti kursus-kursus kejurujualan profesional, banyak yang yakin bahawa apabila kita dapat menjalin hubungan mesra dengan pelanggan, barulah pelanggan mahu membeli apa yang kita jual.

Keyakinan itu adalah keyakinan palsu. Namun banyak yang yakin perkara itu benar. Berdasarkan keyakinan itu mereka melakukan banyak perkara atas nama mahu menjalin hubungan mesra dengan pelanggan. 

Tidak ada pelanggan serius yang datang ke kedai kita kerana mahu dirinya dimesrai-mesrai oleh staf kita.

Jangan kita hendak bermesra-mesra dengan pelanggan, apatah lagi apabila pelanggan itu adalah orang yang berduit. Kemesraan bukan sesuatu yang diperlukan oleh pelanggan.

Perbuatan hendak bermesra-mesra dengan pelanggan adalah tidak profesional.

Tidak ada pelanggan yang dengan sukacitanya sengaja datang ke kedai kita dengan tujuan hendak menyerahkan wangnya kerana membeli kemesraan dari pembantu-pembantu kedai kita.

Dalam budaya Asia, khususnya budaya Melayu, cara melayan pelanggan yang betul adalah dengan menjual pemuliaan kepadanya, yakni buat sehingga pelanggan berasa dirinya dimuliakan oleh staf kedai kita.

Kemesraaan hanya layak diberikan kepada:

1. Anggota keluarga
2. Sahabat karib
3. Rakan sama taraf dan sama status

Dalam perkhidmatan pelanggan profesional, status pelanggan sentiasa lebih tinggi daripada status petugas kita, walau siapa pun yang datang sebagai pelanggan kita.

Cara yang paling mudah dan murah bagi memuliakan pelanggan adalah dengan memanggilnya dengan panggilan mulia seperti 'encik', 'tuan', 'puan', 'cikpuan', 'saudara' dan 'saudari'.

Jual apa yang orang mahu beli. Semua pelanggan mahu dirinya dilayan sebagai orang yang mulia.
Bagi pelanggan-pelanggan yang berduit, dia melihat status sosial dirinya adalah lebih tinggi daripada status sosial orang yang bertugas di dalam kedai. Jadi, bagi pelanggan berduit, perbuatan pekerja kedai yang hendak bermesra-mesra dengan dirinya adalah tidak beradab.

Apabila kita memuliakan pelanggan dengan memanggil mereka 'encik', 'tuan', 'puan', 'cikpuan', 'saudara' dan 'saudari' automatik dia berasa dirinya dimuliakan.

Pelanggan yang dimuliakan akan berasa amat puas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diterimanya. Mereka juga akan membalas layanan mulia itu dengan melayan staf petugas dengan cara-cara yang memuliakan mereka juga.

Pelanggan yang puas hati akan datang berkali-kali.



.

Seni Melayan Pelanggan yang Berduit


Budaya membeli-belah golongan berduit mempunyai perbezaan dengan budaya pelanggan yang kurang berduit. 


Layanan yang diberikan kepada pelanggan berduit tidak boleh serupa dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan yang kurang berduit. 

Nilai, prioriti dan citarasa pelanggan berduit sangat berbeza daripada nilai, prioriti dan citarasa pelanggan yang kurang berduit.

Pelanggan yang kurang berduit datang kerana mereka perlukan produk yang mahu dibelinya. Jadi, harga menjadi prioriti kepada mereka.

Pelanggan berduit mampu membeli apa-apa sahaja yang mereka mahu, dan dari sesiapa sahaja yang mereka suka.

Berniaga dengan pelanggan yang berduit adalah sangat menguntungkan kerana mereka mampu membeli barang-barang pada harga yang lebih tinggi, oleh itu kita berpeluang mendapatkan margin keuntungan yang lebih lebar. Kalau sayur, dia beli sayur yang mahal. Kalau beras, dia beli beras yang mahal. Kalau gincu bibir, dia beli gincu yang mahal.

Salah satu ciri psikologi pelanggan berduit adalah mereka itu tahu apa yang dia mahu beli. Jadi, jangan kita ganggu mereka dengan cuba mempromosi sesuatu produk. Biarkan mereka membuat keputusan barang apa yang mahu dibelinya.

Perhatikan sahaja mereka dari jauh. Jikalau dipanggil barulah segera datang.

Apabila dipanggil, jangan kita bercakap-cakap kepada pelanggan. Biarkan sahaja dia yang bercakap. Apabila ditanya, baru kita menjawab. Dan jangan jawab berlebih-lebih. Jawab apa yang dia tanya sahaja.

Pelanggan berduit tidak suka dilayan dengan panggilan bahasa kampung seperti 'kakak', 'abang', 'pakcik' dan 'makcik'.

Gunakan 'encik', 'tuan', 'puan', 'cikpuan', 'saudara' dan 'saudari'.



.

Pelanggan yang Puas Hati Sanggup Membayar Lebih


Walaupun kita berniaga kecil-kecilan, sebagai contoh kita menjual roti canai di gerai tepi jalan, anggap sesiapa sahaja yang datang ke gerai kita sebagai orang kaya.

Sebagai pengusaha warung tepi jalan, pelanggan kita adalah orang-orang kecil bukan orang besar, namun layan semua pelanggan kita seolah-olah mereka itu adalah orang-orang kaya.

Semua orang, baik orang kecil sekalipun, kita semua suka dilayan sebagaimana orang kaya dilayan.

Orang kaya suka apabila kita menerima wang mereka dengan melapikkan tangan kiri di bawah tangan kanan. Begitu juga apabila kita menyerahkan wang tukaran kepada mereka.

Lakukan perkara yang sama apabila menerima wang dari pelanggan orang kecil.

Orang kaya jarang-jarang datang ke gerai kita. Yang selalu datang adalah orang-orang kecil.

Sebenarnya bisnes warung kita sangat bergantung kepada duit orang-orang kecil. Duit mereka lebih besar maknanya daripada duit orang kaya.

Pelanggan yang puas hati dengan cara kita melayan mereka tidak akan bising-bising apabila mereka perlu membayar lebih sedikit daripada biasa.


.

Memuaskan Hati Pelanggan dengan Menggunakan Modal Budaya


Buku-buku panduan memuaskan hati pelanggan yang diterbitkan di luar negara mempunyai beberapa kekurangan. Yang paling ketara adalah perbezaan budaya.

Pakar-pakar bidang perkhidmatan pelanggan di Amerika menulis tentang bagaimana cara yang betul memuaskan hati pelanggan di negara mereka sendiri. 

Ada aspek-aspek yang serupa antara pelanggan bangsa Amerika dan pelanggan bangsa-bangsa lain, seperti semua pelanggan di semua negara mahukan perkhidmatan yang cepat, pantas dan tepat.

Tetapi, disebabkan oleh perbezaan budaya maka ada aspek-aspek yang berbeza antara apa yang disukai oleh pelanggan Amerika dan apa yang disukai oleh pelanggan bangsa-bangsa lain.

Sebagai contoh, di dalam restoran di hotel-hotel 5 bintang pelayan akan melayan tetamu perempuan dahulu. Umpamanya, jika di meja itu ada pasangan suami isteri, pelayan akan meletakkan minuman yang dipesan di hadapan pelanggan perempuan dahulu, kemudian baru diletakkan minuman pelanggan lelaki. Ini adalah peraturan dalam budaya Amerika. Dengan mengamalkan prosedur ini pelanggan berbangsa Amerika akan puas hati, baik pelanggan yang lelaki mahupun yang perempuan.

Dalam budaya Melayu yang murni, layanan diberikan kepada pelanggan lelaki dahulu, kemudian baru pelanggan perempuan. Layanan seperti ini akan sangat memuaskan hati pelanggan lelaki Melayu yang masih berpegang kepada nilai-nilai tradisional.


.

Budaya adalah Modal


Budaya adalah modal bisnes yang tinggi nilainya.

Maksudnya, gunakan unsur-unsur budaya apabila menjalankan bisnes, nanti hasilnya pelanggan kita lebih berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan kita.

Dalam budaya Melayu, ada tingkah laku yang dikaitkan dengan budaya tinggi ataupun budaya rendah.

Penggunaan budaya tinggi menghasilkan kualiti layanan yang lebih tinggi dan menghasilkan rasa puas hati yang lebih tinggi pada pelanggan.

Sebagai contoh, perbuatan mengembalikan wang tukaran kepada pelanggan dengan melapikkan tangan kiri di bawah tangan kanan, adalah dikaitkan dengan dengan adab-adab budaya tinggi yang halus.

Apabila ini dilakukan, pelanggan berasa lebih puas hati, dibandingkan dengan cara memulangkan wang dengan menggunakan sebelah tangan sahaja.




.

Bahasa adalah Modal Bisnes


Apabila kita berniaga, kata-kata yang kita ucapkan dapat menyebabkan wang datang ataupun wang lari.
 

Ada perkataan yang mempunyai nilai komersial, yakni apabila perkataan itu digunakan, produk kita laku, manakala ada perkataan yang sebaliknya.
Contoh perkataan yang tidak mempunyai nilai komersial adalah masalah. 

Justeru perkataan masalah tidak sesuai digunakan sebagai judul buku, seminar ataupun bengkel. 

Ramai orang bergiat aktif dalam bisnes bercakap (speaking) dengan menjadi hos radio, rancangan talk-show di TV, memberi kuliah, tazkirah, bengkel dan berceramah. 

Supaya audiens suka mendengar kita bercakap, jangan sebut perkataan masalah, sebaliknya gantikan dengan perkataan situasi. 

Contoh-contoh: 

(a) Masalah remaja zaman sekarang.... (SALAH)
(b) Situasi remaja zaman sekarang.... (BETUL) 

Dengan tidak menggunakan perkataan masalah, kata-kata yang kita ucapkan menjadi lebih sedap didengar, tutur kata kita menjadi lebih lunak dan manis, oleh itu kita dapat menaikkan mutu perkhidmatan kita, dan jumlah undangan akan meningkat.

Dalam percakapan harian pun begitu juga, jangan sebut perkataan masalah supaya orang di sekeliling kita suka mendengar percakapan kita.

Hasilnya, ramai orang suka berinteraksi dengan kita, dengan itu kita dapat meningkatkan jumlah rakan-bisnes dan pelanggan kita.



.